User Tools

Site Tools


request_tracker

This is an old revision of the document!


This page in English

Ärendehantering med Request Tracker

Bakgrund

DDG, LU-kortet och SoT använder sedan maj 2016 ett ärendehanteringssystem som heter Request Tracker (förkortat “RT”) för support, felrapportering och önskemål och andra typer av ärenden.

Ärendehanteringssystemet finns på följande webbadress:

Fördelar med ärendehantering

Ett system för ärendehantering är tänkt att höja kvaliteten på hanteringen av alla typer av ärenden. Bland fördelarna kan nämnas:

  • Bättre återkoppling
  • Lättare att vid behov skicka ärendet vidare till lämplig expert
  • Lättare för alla inblandade att följa ärendet och dess status, även om ärendet behöver skickas vidare
  • Spårbarhet och historik
  • Bättre uppföljning

Att tänka på

För att ärendehantering ska fungera så effektivt som möjligt och ärendena ska kunna hanteras så bra som möjligt är det viktigt att tänka på följande:

Använd våra funktionsadresser vid all kontakt för alla ärenden som rör support, felrapportering, önskemål, inköp eller andra typer av ärenden. Använd inte våra personliga e-postadresser för detta; det gör att ärendet hamnar utanför systemet, blir personberoende och med stor sannolikhet kan komma att fördröjas.

Undvik att skicka in dublettärenden. När du skickar in ett ärende första gången får ditt ärende en unik kod som gör att ärendet kan spåras och följas upp. Vi ber dig att använda den koden i all fortsätt kontakt i samma ärende.

När du svarar på ärenden ber vi dig att inte modifiera ärenderaden. Ärenderaden i all e-post från systemet innehåller en kod som gör att ditt eventuella svar automatiskt kan kopplas till rätt ärende.

Skicka ett e-brev per ärende. Undvik att skicka in flera ärenden i samma brev. Tänk på att olika typer av ärenden kan behöva hanteras olika, kan behöva hanteras av helt olika personer eller avdelningar, och ta olika lång tid att lösa. Om flera ärenden/önskemål finns i samma brev riskerar något därför lätt att gå förlorat. Har du flera olika ärenden, skicka därför hellre fler brev med ett ärende i varje.

  • Exempel på bra ärenden:
    • “Jag behöver nytt tangentbord”
    • “Behöver programvaran XYZ”
  • Exempel på sämre ärenden:
    • “Behöver programvaran XYZ, ny behörighet på passerkortet och mitt tangentbord är smutsigt”

Fler tips

Fler tips för att hanteringen av ditt ärende skall gå snabbare:

Skicka in ärendet från din student- eller jobbadress. Detta gör att vi automatiskt kan få fram uppgifter om dig som hjälper oss att hantera ärendet snabbare. Använder du istället en privat e-postadress måste du åtminstone ange ditt användarnamn vid kontakt med oss. Rör ärendet en specifik dator behöver vi även dess datornamn.

Använd en kort och tydlig ärenderad som mycket kortfattat beskriver problemet eller önskemålet. Det gör att ärendet snabbare kan hanteras och skickas rätt.

  • Exempel på bra ärenderader:
    • “Behöver ett nytt tangentbord”
    • “Min dator surrar”
    • “Behöver programvara ABC till undervisning i hus X”
    • “Jag kommer inte in i lokal XYZ”
  • Exempel på sämre ärenderader:
    • “Hjälp!”
    • “Panik!!!”
    • “Ring mig!”

Support

Har du frågor om ärendehanteringen eller behöver hjälp? Kontakta Helpdesk.

request_tracker.1463560574.txt.gz · Last modified: 2016-05-18 10:36 by cr