User Tools

Site Tools


arendehantering

This page in English

Ärendehantering

Bakgrund

LTH Support, DDG, LU-kortet och SoT m.fl. använder sedan maj 2016 ett ärendehanteringssystem för support, felrapportering och önskemål och andra typer av ärenden. Det tekniska systemet för detta heter Request Tracker (förkortat “RT”).

Genom att skicka e-post till våra funktionsadresser skapas automatiskt ärenden i ärendehanteringssystemet. Du kan svara på ärendet genom att helt enkelt svara på den e-post du får i retur från systemet.

När du skickar in ditt första ärende skapas automatiskt ett konto åt dig i ärendehanteringssystemet. Efter det att ditt ärende har skapats, kan du efteråt och om du så vill även komma åt ärendet på följande webbadress:

Att tänka på

För att ärendehantering ska fungera så effektivt som möjligt och ärendena ska kunna hanteras så bra som möjligt är det viktigt att tänka på följande:

Använd vår funktionsadress vid all kontakt för alla ärenden som rör support, felrapportering, önskemål, inköp eller andra typer av ärenden. Använd inte våra personliga e-postadresser för detta; det gör att ärendet hamnar utanför systemet, blir personberoende och med stor sannolikhet kan komma att fördröjas.

Undvik att skicka in dublettärenden. När du skickar in ett ärende första gången får ditt ärende en unik kod som gör att ärendet kan spåras och följas upp. Vi ber dig att använda den koden i all fortsatt kontakt i samma ärende.

När du svarar på ärenden ber vi dig att inte modifiera ärenderaden. Ärenderaden i all e-post från systemet innehåller den kod som gör att ditt eventuella svar automatiskt kan kopplas till rätt ärende.

Skicka ett e-brev per ärende. Undvik alltså att skicka in flera ärenden i samma brev. Tänk på att olika typer av ärenden kan behöva hanteras olika, kan behöva hanteras av helt olika personer eller avdelningar, och ta olika lång tid att lösa. Om flera ärenden/önskemål finns i samma brev riskerar något därför lätt att gå förlorat. Har du flera olika ärenden eller önskemål, skicka därför hellre fler brev med ett ärende i varje.

Fler tips

Fler tips för att hanteringen av ditt ärende skall gå snabbare:

Skicka in ärendet från din student- eller jobbadress. Detta gör att vi automatiskt kan få fram uppgifter om dig som hjälper oss att hantera ärendet snabbare. Använder du istället en privat e-postadress måste du åtminstone ange ditt användarnamn vid kontakt med oss. Rör ärendet en specifik dator behöver vi även dess datornamn. Rör ärendet en specifik lokal behöver vi veta rumsnummer och byggnad.

Använd en kort och tydlig ärenderad som mycket kortfattat beskriver problemet eller önskemålet. Det gör att ärendet snabbare kan hanteras och skickas rätt. I själva brevet kan du inkludera fler detaljer och utförligare beskrivning av problemet.

  • Exempel på bra ärenderader:
    • “Jag behöver ett nytt tangentbord”
    • “Min dator surrar”
    • “Vi behöver programvara ABC till undervisning i hus X”
    • “Jag kommer inte in i lokal XYZ”
  • Exempel på sämre ärenderader:
    • “Felanmälan”
    • “Behöver hjälp!”
    • “Panik!!!”
    • “Ring mig!”

Vanliga frågor

Jag har glömt mitt lösenord till ärendehanteringssystemet. Hur återställer jag det?

Du kan själv återställa ditt lösenord genom att gå till https://support.lth.se/rt och följa länken för att återställa lösenordet.

Lösenordet till vårt ärendehanteringssystem är inte kopplat till Lucat, utan är ett separat lösenord. Detta är avsiktligt då ärendehanteringssystemet behöver vara tillgängligt även om det skulle uppstå problem med centrala tjänster som t.ex. nätverket eller Lucat.

Hur byter jag språk eller ändrar andra inställningar?

Systemet finns tillgängligt både på svenska och engelska. Du kan själv välja språk och ändra andra inställningar genom att logga in på https://support.lth.se/rt och välja att ändra inställningarna som du hittar i menyn som du får fram genom att klicka på din e-postadress.

Fördelar med ärendehantering

Ett system för ärendehantering är tänkt att höja kvaliteten på hanteringen av alla typer av ärenden. Bland fördelarna kan nämnas:

  • Bättre återkoppling
  • Lättare att vid behov skicka ärendet vidare till lämplig expert
  • Lättare för alla inblandade att följa ärendet och dess status, även om ärendet behöver skickas vidare
  • Möjlighet till snabbare åtgärder genom snabbare och bättre hantering
  • Möjlighet att koppla relaterade ärenden
  • Spårbarhet och historik
  • Bättre uppföljning

Se även https://sv.wikipedia.org/wiki/%C3%84rendehanteringssystem.

Support

Har du frågor om ärendehanteringen eller behöver hjälp? Kontakta LTH Support.

arendehantering.txt · Last modified: 2019-01-11 10:47 by cr